Laut einer Studie 1 des Verbands Deutscher Maschinen- und Anlagenbau e. V. (VDMA) ist in Unternehmen mit Abstand die größte Herausforderung die Datenpflege. 84 Prozent der Umfrageteilnehmer schätzen den damit verbundenen Aufwand zur Eingabe, Suche und Pflege von Daten als hoch ein. „Hier sollten Unternehmen ansetzen, denn nur mit einer hohen Datenqualität ist ein effizienter Einsatz der Systeme gewährleistet“, so Prof. Claus Oetter, Geschäftsführer des Fachverbandes Software und Digitalisierung im VDMA. Ein weiteres – schockierendes – Ergebnis der Befragung: Mehr als ein Drittel der befragten Unternehmen gab an, dass ihnen Kunden- bzw. Interessentendaten sogar komplett fehlen. Auch im Rahmen einer aktuellen Umfrage 2 von IDC bemängelten 37 Prozent der Befragten, dass sie nicht in der Lage seien, eine hohe Datenqualität zu gewährleisten. Das Problem sei zwar bekannt, eine Lösung aber nicht. Immer noch agieren Unternehmen mit dezentralen Datenbanken in unterschiedlichen Abteilungen und/oder haben keine Kontrollmechanismen zur Datenvalidierung implementiert.
Inhaltsverzeichnis
- Korrekte Stammdaten bilden die Basis für den Unternehmenserfolg
- Herausforderungen beim Stammdatenmanagement meistern
Korrekte Stammdaten bilden die Basis für den Unternehmenserfolg
Die gesamte Prozesskette vom Onboarding über die Bestellabwicklung bis hin zur Auslieferung und Rechnungsstellung kann aber nur so gut funktionieren wie die Daten, mit denen sie arbeitet. Zusätzlich sind akkurate Kundendaten, die in einem CRM-System gespeichert sind, auch in anderen Bereichen, wie im Support, im Marketing oder in der Buchhaltung, von zentraler Bedeutung. Daher stellt die Validierung elektronischer Kundeninformationen wie Kontaktdaten bzw. Adressen von Anfang an die Grundlage für eine gewinnbringende Geschäftsentwicklung dar.
Stammdaten sollten auch nur einmal und nicht redundant in mehreren Systemen gespeichert werden. Daher ist es empfehlenswert, wenn Unternehmen auf ein zentrales System mit Schnittstellen zu anderen Tools setzen. Dabei legt eine Struktur fest, welche Daten erfasst werden sollten. Darüber hinaus beinhalten leistungsfähige CRM-Systeme Möglichkeiten, um Dubletten auszuschließen.
Herausforderungen beim Stammdatenmanagement meistern
Doch was können Unternehmen tun, wenn sie die Stammdaten ihrer Kunden in unterschiedlichen Systemen gepflegt haben und diese jetzt konsolidieren wollen? Zunächst sollten sie definieren, welches System als Master, sozusagen als Single Point of Truth, fungiert und damit künftig die Basis für korrekte Daten liefert. Ob das beispielsweise die CRM- oder die ERP-Lösung ist, hängt von den individuellen Abläufen ab. Im nächsten Schritt werden die darin enthaltenen Daten überprüft, bereinigt und eventuelle „Karteileichen“ aussortiert. Diese Arbeit manuell durchzuführen, ist mit einem unverhältnismäßig hohen Aufwand verbunden. Günstiger und schneller funktioniert es, wenn das Unternehmen eine Lösung hinzuzieht, die die Adressdaten Software-gestützt validiert. Anschließend wird ermittelt, welche zusätzlichen Daten in anderen Systemen abgelegt sind. Auch diese müssen natürlich zunächst validiert und können anschließend im Mastersystem abgespeichert werden. Die akkuraten Daten liegen dann konsolidiert in einem System vor (Stichwort: Golden Record). Das ist allerdings nur eine Momentaufnahme, da sich Stammdaten im Laufe der Zeit ändern können.
Eine hohe Datenqualität erfordert somit einen Plan und geeignete Technologien. In diesem Rahmen ist eine konsequente Adressvalidierung unumgänglich, wenn Unternehmen erfolgreich agieren wollen. Sie unterstützt außerdem bei der Betrugsprävention, indem sie unplausible und falsche Adressen erkennt. Unternehmen sparen sich somit teure personenbezogene Prüfungen für offensichtlich inakkurate Daten.
Darüber hinaus ist es grundsätzlich ökonomisch, eine Datenvalidierungssoftware gleich am Anfang der Prozesskette zu implementieren, beispielsweise durch eine Einbindung in ein Shopsystem. Studien besagen, dass circa 20 Prozent aller eingegebenen Adressen Fehler enthalten. Oft sind es Zahlen- oder Buchstabendreher, die beim Eintippen auf dem Smartphone schnell passieren. Manchmal gibt ein Kunde versehentlich eine alte Adresse ein, weil er vor kurzem umgezogen ist und sich an die neue Adresse noch nicht gewöhnt hat. Werden die eingegebenen Kontaktdaten in Echtzeit geprüft, gelangen nur validierte Informationen in das Mastersystem. Dabei verifizieren leistungsfähige Systeme Titel, Name, Straße, Postleitzahl, E-Mail-Adresse und Telefonnummern.
Idealerweise verfügt die Validierungslösung über eine Autovervollständigung. Deren Grundlage bildet eine standardisierte Datenbank mit validen Orts- und Straßennamen. Der Kunde braucht nur die Anfangsbuchstaben einzugeben und erhält unmittelbar passende Vorschläge. Erfahrungsgemäß halbieren sich so die Tastenanschläge und damit einhergehend das Risiko einer falschen Eingabe. Ebenso wird das Erfassen der Adressdaten beschleunigt, sodass der Kunde seine Bestellung wesentlich schneller abschließen kann. Das digitale Onboarding geht somit zügiger vonstatten, was sich positiv auf die Customer Experience auswirkt.
Wir haben für Sie ein Whitepaper zum Download bereitgestellt, das die Thematik „Herausforderungen beim Stammdatenmanagement“ ausführlich beleuchtet, welches Sie kostenlos herunterladen können.
Wenn Sie ein konkretes Projekt zum Bereinigen Ihrer Kundenstammdaten anstreben, dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme.
Quellen: