Wer im Internet einkaufen möchte, hat die Qual der Wahl: Beim Googeln nach dem gewünschten Produkt werden zahlreiche Anbieter angezeigt. Betreiber von Online-Shops sind deshalb gut beraten, ihren Kunden von Anfang an ein positives Einkaufserlebnis zu bieten. Schließlich ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt.
Inhaltsverzeichnis
- Die wichtigsten Kriterien der Customer Experience beim Online-Shoppen
- Hohe Datenqualität von Anfang an sicherstellen
- Mit guter Datenqualität die Customer Experience beeinflussen
- Internationale Adressformate berücksichtigen
- Fazit
Die wichtigsten Kriterien der Customer Experience beim Online-Shoppen
Aussagekräftige Produktinformationen, transparente Preisangaben, genaue Liefertermine und unterschiedliche Bezahlmöglichkeiten gehören zum kleinen Einmaleins, das Shop-Betreiber beherrschen sollten. Neben diesen Angaben auf ihrer Website sollten sie zusätzlich dafür sorgen, dass Kunden möglichst unkompliziert ihre Bestellungen aufgeben können und die Ware dann auch pünktlich zum genannten Termin erhalten. In diesem Zusammenhang spielen die Kundendaten eine wichtige Rolle. Denn wenn der Kunde versehentlich seine Adresse falsch angibt, kann die Ware ggf. nicht zugestellt werden. Buchstabendreher oder Tippfehler sind gerade auf dem Smartphone schnell passiert, das laut einer Bitkom-Studie mit einem Anteil von 66 Prozent das meistgenutzte Gerät beim Online-Shoppen ist.1
Hohe Datenqualität von Anfang an sicherstellen
Um korrekte Kundendaten von Beginn an zu gewährleisten, ist der Einsatz einer Adressen-Autovervollständigungs-Lösung empfehlenswert. Deren Grundlage bildet eine standardisierte Datenbank mit validen Orts- und Straßennamen. Der Kunde braucht nur Anfangsbuchstaben einzugeben und erhält sofort passende Vorschläge. Erfahrungsgemäß halbieren sich so die Tastenanschläge und damit einhergehend das Risiko einer falschen Eingabe. Der Einsatz einer solchen Lösung hat aber nicht nur für den Anbieter Vorteile, sondern auch für die Neukunden, da das Onboarding wesentlich schneller vonstattengeht.
Unsere Autovervollständigung schlägt validierte
Daten vor (Quelle: Melissa Data GmbH)
Mit guter Datenqualität die Customer Experience beeinflussen
Die Sicherstellung der Datenqualität ist indes ein kontinuierlicher Prozess, da sich Adressen durch Umzug und Namen durch Heirat oder Scheidung ändern können. So ist es empfehlenswert, die Datenbank mit den Kundendaten regelmäßig zu validieren, zumal Kunden ihren Lieferanten eher selten eine neue Adresse oder einen geänderten Namen mitteilen. Veraltete Kontaktdaten haben aber unter anderem zur Folge, dass die Bestellung den Empfänger nicht erreicht. Dies führt zu kostspieligen Retouren sowie aufwändigen Recherchen und nicht zuletzt auch zur Verärgerung des Kunden. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass er den Anbieter wechselt und in sozialen Netzwerken seinen Ärger kundtut. Der Amazon-Gründer Jeff Bezos hat dies treffend zusammengefasst: „If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000 friends.“2
Daher lohnt es sich für Shop-Betreiber, ihre Kundendaten regelmäßig zu validieren und so für ein positives Einkaufserlebnis zu sorgen. Denn dieses macht sich auch beim Umsatz bemerkbar: In der oben zitierten Bitkom-Studie gaben über die Hälfte der Teilnehmer an, bevorzugt in Online-Shops einzukaufen, bei denen sie bereits positive Erfahrungen gesammelt haben.
Internationale Adressformate berücksichtigen
Ein weiterer Punkt, der die Customer Experience beeinflusst, ist die Unterstützung unterschiedlicher Adressformate. Diese erfordern je nach Land unterschiedliche Adressangaben bzw. sind unterschiedlich angeordnet. Um zu gewährleisten, dass auch Kunden aus dem Ausland ihre Adresse bequem eingeben können, sollten internationale Shop-Betreiber länderabhängig passende Formulare zur Verfügung stellen.
Eine Adresse aus Großbritannien wird von unserer
Lösung standardisiert (Quelle: Melissa Data GmbH)
Lisa aus Köln hat beispielsweise während ihres Auslandsaufenthaltes in Großbritannien ihre Vorliebe für eine bestimmte englische Teesorte entdeckt und will diese nach ihrer Rückkehr auch zu Hause genießen. So sucht sie die Website des Anbieters auf, der erfreulicherweise auch einen internationalen Shop unterhält. Im Anschluss an die Produktauswahl wird sie bei der Angabe der Lieferadresse zunächst nach ihrem Land gefragt. Nachdem sie Deutschland ausgewählt hat, wird ihr das passende Eingabeformular angezeigt. Kurze Zeit später freut sich Lisa, ihren Lieblingstee auf dem heimischen Sofa zu genießen, und ist nunmehr treuer Kunde des Anbieters.
Fazit
Nachdem Corona bei Online-Händlern für Rekordumsätze gesorgt hatte, trat im vergangenen Jahr Ernüchterung ein. So meldete der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V. (bevh) im Oktober 2022, dass die Umsätze im E-Commerce weiter rückläufig sind.3 Daher sollten Online-Händler mit einer positiven Customer Experience bei ihren Kunden punkten, die dies mit Treue danken.
Wie Sie effizient positive Kundenerfahrungen generieren können, erläutern wir Ihnen gern. Wir freuen uns hierzu auf Ihre Kontaktaufnahme!
Quellen:
1 https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Inflation-setzt-Online-Shopper-unter-Druck
2 https://econsultancy.com/10-customer-experience-soundbites-from-jeff-bezos/