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So bereiten E-Commerce-Anbieter Online-Kunden eine positive Customer Journey


Nachdem Corona bei Online-Händlern für Rekordumsätze gesorgt hatte, trat im vergangenen Jahr Ernüchterung ein. So meldete der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e. V. (bevh) im Oktober 2022, dass die Umsätze im E-Commerce weiter rückläufig sind.1 Um diesem Trend entgegenzuwirken, sollten Online-Händler mit einer positiven Customer Journey bei ihren Kunden punkten, die dies häufig mit Treue danken.

Was ist die Customer Journey?

Prof. Dr. Klaus Kuenen von der Hochschule für Medien, Kommunikation und Wirtschaft beschreibt die Customer Journey als den gesamten Kaufprozess – mit der Vorkaufphase, der Kaufphase und der Nachkaufphase.2 Für E-Commerce-Anbieter heißt das unter anderem, dass sie

  • in der Vorkaufphase über passende Marketingmaßnahmen Bedürfnisse beim Konsumenten wecken,
  • in der Kaufphase einfache und zügige Bestelleingaben gewährleisten und
  • in der Nachkaufphase die Bestellungen zügig liefern.

In allen drei Phasen spielt eine hohe Datenqualität eine entscheidende Rolle. E-Commerce-Anbieter sollten diese sicherstellen, um eine positive Customer Journey zu ermöglichen.Phasen eines Kaufprozesse während der Customer Journey

Welche Faktoren beeinflussen die Customer Journey beim Online-Shoppen?

Damit der Interessent zum Kunden wird, sollten Online-Händler zunächst einen übersichtlichen und ansprechenden Online-Shop mit attraktiven Produkten, präzisen Suchfunktionen und verständlichen Produktbeschreibungen bereitstellen. Mindestens genauso wichtig ist der integrierte Check-out-Prozess, der schnell und unkompliziert vonstattengehen sollte, um Kaufabbrüche zu vermeiden. Hierzu gehört unter anderem, dass Adressen bei der Eingabe automatisch vervollständigt werden. Denn Kunden möchten möglichst wenig Zeit darauf verwenden, ganze Adressen in eine Maske einzutippen. Vielmehr bevorzugen sie es, wenn ihnen qualifizierte Vorschläge unterbreitet werden.

AutovervollständigungEine solche Autovervollständigung hat – neben der besseren Benutzererfahrung – auch den Vorteil, dass ausschließlich korrekte Adressen in den Webshop sowie in die dahintergeschalteten Systeme gelangen. Die so erzeugte hohe Datenqualität bildet die Voraussetzung, um Bestellungen automatisiert zu verarbeiten. Dies führt wiederum dazu, dass die bestellte Ware schnell und zuverlässig beim Kunden ankommt, was die Customer Journey zusätzlich positiv beeinflusst. Geben Kunden dagegen ohne Unterstützung einer automatischen Vervollständigung versehentlich ihre Adresse falsch an, kann die Ware ggf. nicht zugestellt werden. Buchstabendreher oder andere Tippfehler sind gerade auf dem Smartphone schnell passiert, das laut einer Bitkom-Studie mit einem Anteil von 66 Prozent das meistgenutzte Gerät beim Online-Shoppen ist.3

Hat der Kunde erstmals oder auch wiederholt bei einem E-Commerce-Anbieter bestellt, dann sollte der Händler dafür sorgen, dass der Kunde ihm (weiter) die Treue hält. Damit schließt sich der Kreis hin zur Vorkaufsphase, in der Online-Anbieter über personalisierte Mailing-Aktionen auf passende Angebote aufmerksam machen können. Allerdings sind die initial von Kunden eingegebenen Daten keinesfalls statisch. So ergab beispielsweise die von der Deutschen Post initiierte Adress-Studie 2023, dass jede achte Kundenadresse falsch ist.4 Daher sind E-Commerce-Anbieter gefordert, ihre Kundenadressen kontinuierlich zu validieren, um so sicherzustellen, dass ihre Mailings tatsächlich beim Kunden ankommen.

E-Commerce-Anbieter, die mit einer positiven Customer Journey bei ihren Kunden punkten wollen, kommen somit nicht umhin, ein gewisses Investment in ihre Datenqualität zu tätigen. Allerdings zahlt sich dieses mit höheren Umsätzen bei gleichzeitig reduzierten Kosten in hohem Maße aus.

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Quellen:
1 https://www.bevh.org/presse/pressemitteilungen/details/umsaetze-im-e-commerce-weiter-ruecklaeufig.html

2 https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/customer-journey-prozess-100259/version-336306

3 https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Inflation-setzt-Online-Shopper-unter-Druck

4 https://www.dpdhl.com/de/presse/pressemitteilungen/2023/deutsche-post-direkt-adress-studie-2023.html

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