Fristgerechte Lieferungen und besserer Service für mehr Kundenzufriedenheit

Melissa DE Team | 2022, Address Quality, Germany | , ,

Kunden reagieren verärgert oder sind unzufrieden, wenn die bestellte Ware erst spät ankommt oder gar nicht erst zugestellt wird. Darunter leidet die Customer Experience, und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde künftig woanders bestellt, ist hoch. Allerdings sollten Händler vor allem darauf Wert legen, ihre Stammkunden zu behalten, denn laut Studien kostet es etwa fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

Adressqualität ermöglicht automatisierte Supply Chain

Bei der schnellen Belieferung hat Amazon mit seinem Versprechen „Same Day Delivery“ die Messlatte besonders hoch gelegt. Allerdings – so das Ergebnis einer Umfrage von Pitney Bowes –  erwarten Kunden in Deutschland nicht, dass ihre bestellte Ware sie am nächsten Tag erreicht.¹ Jedoch sollten E-Commerce-Anbieter dafür sorgen, dass sie Bestellungen fristgerecht und automatisiert abwickeln. Hierfür ist eine reibungslos funktionierende Supply Chain unabdingbar, die nicht nur eine schnelle Produktauslieferung ermöglicht, sondern die Kosten innerhalb der gesamten Prozesskette möglichst gering hält. E-Commerce-Händler nutzen dafür entsprechende Logistik-Software, die sie mit ihrem Shopsystem verbunden haben. Allerdings funktionieren solche Lösungen nur dann gut, wenn die darin zu bearbeitenden Daten korrekt sind (Stichwort: Garbage In, Garbage Out). Das betrifft nicht nur die Produktdaten, sondern vor allem die Adressdaten der Kunden.

Adressqualität beeinflusst Liefergeschwindigkeit

Um eine hohe Adressqualität zu erreichen, sollten E-Commerce-Händler unter anderem dafür sorgen, dass die Kundenadressen nach postalischen Standards formatiert sind. So gibt es weltweit mehr als 100 verschiedene Adressformate, die unterschiedlich angeordnet sind. Manchmal steht die Ortsbezeichnung vor oder hinter der Postleitzahl, manchmal auch darunter. In einigen Ländern ist es unabdingbar, Bundesländer oder Provinzen anzugeben, damit die Sendung auch den Empfänger erreicht. Hinzu kommt, dass jedes Land unterschiedliche, lokale Postvorschriften hat, die eingehalten werden müssen. Die Ausgabe auf dem Adressetikett sollte also zwingend dem offiziellen Postformat des Landes entsprechen.

Standardisierung von Adressen
Quelle: Melissa Data GmbH

Die Grundlage dafür bildet eine standardisierte Datenbank mit validen Orts- und Straßennamen. Der Kunde braucht nur die Anfangsbuchstaben einzugeben und erhält sofort passende Vorschläge zur Ergänzung. Diese Autovervollständigung greift die sogenannte Google-Mentalität auf, d. h., Nutzer möchten kaum noch Zeit darauf verwenden, aufwendig ganze Adressen in einer Maske einzutippen, sondern sie bevorzugen es, wenn ein Tool qualifizierte Vorschläge unterbreitet. Erfahrungsgemäß halbieren sich so die Tastenanschläge und damit einhergehend das Risiko einer falschen Eingabe. Zugleich beschleunigt sich das Erfassen der Adressdaten, sodass der Kunde seine Bestellung wesentlich schneller abschließen kann – der Beginn einer nachhaltig positiven Customer Journey. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wieder bei diesem Anbieter bestellt, ist entsprechend hoch. Dies spiegelt sich dann auch oftmals in entsprechenden Bewertungen hinsichtlich Verlässlichkeit, Tempo, Erreichbarkeit und Service wider, was wiederum zu neuen Interessenten führen kann. Darüber hinaus ermöglichen gute, also valide Daten eine personalisierte und individuelle Kundenansprache sowie höhere Conversion- und Response-Raten.

Allerdings sind Kundendaten keinesfalls statisch, sondern unterliegen durch Umzug, einen neuen Familienstand, Mitarbeiterwechsel in Unternehmen oder auch Mergers and Acquisitions (M&A) stetigen Änderungen. Hier bieten Lösungen, die Adressdaten automatisiert validieren, weitreichende Unterstützung an.

Valide Kundendaten als Basis für mehr unternehmerischen Erfolg

Valide Kundendaten sind also eine wesentliche Voraussetzung für den Onlinehandel, damit digitale Geschäftsprozesse reibungslos ablaufen können. Dazu gehört eine schnelle Bearbeitung von Bestellungen und damit einhergehend eine fristgerechte Zustellung. Dies verschafft dem Kunden eine hervorragende Customer Experience und E-Commerce-Anbietern somit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Bestehende Kundenbindungen werden gefestigt und die Weiterempfehlungsrate steigt. Darüber hinaus sind akkurate Kundendaten innerhalb eines CRM-Systems auch für künftige Marketingaktionen von zentraler Bedeutung und helfen bei Identitäts- oder Bonitätsprüfungen und damit der Betrugsprävention.

Wenn auch Sie sicherstellen wollen, dass Ihre Kunden ihre Bestellungen fristgerecht erhalten und Sie somit von einer guten Customer Experience profitieren, dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

Quellen:

¹ https://www.e-commerce-magazin.de/same-day-delivery-ist-geschichte-deutsche-sind-beim-paketversand-ueberraschend-geduldig