In Deutschland kaufte im Jahr 2023 rund ein Viertel der Bevölkerung wöchentlich über das Mobiltelefon ein.¹ Was für Kunden bequem ist, führt bei E-Commerce-Anbietern jedoch häufig zu Problemen.
Es beginnt oft mit einem Tippfehler. Eine Kundin beeilt sich beim Check-out über ihr Smartphone, doch der kleine Touchscreen ersetzt die „Bergerstraße“ durch die „Bergstraße“. Sie bemerkt es nicht, ebenso wenig wie das Shop-System des E-Commerce-Anbieters. Unterdessen meldet sich ein anderer Kunde für die Treue-App an und erstellt so einen doppelten Datensatz, denn er ist bereits aufgrund eines Online-Kaufs in der Datenbank erfasst. Jetzt existiert sein Profil in zwei verschiedenen Systemen, von denen jedes nur einen Teil der Informationen darüber enthält, wer er ist, was er kauft und was ihm wichtig ist. Die Konsequenzen für E-Commerce-Anbieter: fehlgeschlagene Lieferungen, höhere Kosten durch die manuelle Recherche nach korrekten Adressen, ein geringerer Erfolg bei Marketingkampagnen und somit letzten Endes eine negative Customer Experience.
Doch wie können E-Commerce-Anbieter das vermeiden? – Indem sie die Kontaktdaten bei der Eingabe in Echtzeit überprüfen und redundante Datensätze über alle Kanäle hinweg eliminieren, sodass alle Kunden mit einem einzigen Profil korrekt angelegt sind. Greg Brown, Vice President of Global Marketing bei Melissa, stellt fünf praktische Möglichkeiten vor, wie dies E-Commerce-Anbietern in Zeiten des mobilen Commerce gelingen kann.
Der Check-out ist eine der wichtigsten Interaktionen mit den Kunden und sollte reibungslos verlaufen, um die Zahl der Kaufabbrüche gering zu halten. Dies gelingt, indem Adressen nach nur wenigen Tastaturanschlägen automatisch vervollständigt und in Echtzeit validiert werden. Die Basis dafür bilden qualifizierte Referenzdatenbanken. Dadurch reduzieren E-Commerce-Anbieter das Risiko falsch eingegebener Adressdaten, die beim Kauf über das Smartphone schnell entstehen können. Gleichzeitig wird eine zuverlässige Auftragsabwicklung sichergestellt, sodass Kunden ihre Bestellungen pünktlich erhalten.
Kunden erwarten relevante Angebote – auch auf ihrem Smartphone. Dies können E-Commerce-Anbieter über umfassende und vollständige Kundenprofile sicherstellen. Dazu gehört insbesondere die Geolokalisierung. Auf diese Weise kommen SMS, Push-Benachrichtigungen oder In-App-Werbeaktionen zum richtigen Zeitpunkt, am passenden Ort und mit der richtigen Botschaft an. Sind die Kontaktdaten jedoch falsch oder unvollständig, verfehlen die Angebote ihr Ziel. So entgeht E-Commerce-Anbietern mit der Zeit die Chance, einmalige Kunden als treue Kunden zu gewinnen.
Mobile Shopper wechseln häufig zwischen Apps, Browsern, Treueprogrammen und vielem mehr. Ohne eine zuverlässige Deduplizierung kann eine Person am Ende mehrere Profile über mehrere Kanäle haben. Sie erhält dann doppelte Nachrichten, wiederholte Angebote oder sogar widersprüchliche Empfehlungen. Durch die Zusammenführung dieser Datensätze zu einem einzigen, einheitlichen Profil, dem sogenannten „Golden Record“, stellen E-Commerce-Anbieter sicher, dass jede Interaktion konsistent ist. Das schafft Vertrauen und sorgt für eine reibungslose Customer Experience.
Kontaktinformationen ändern sich schnell. Kunden ziehen um, wechseln den Mobilfunkanbieter oder ändern ihre E-Mail-Adresse, was sich negativ auf die Datenqualität auswirkt. Insbesondere Handynummern sind heute ein primäres Identifikationsmerkmal für Treueprogramme, Werbeaktionen und Authentifizierungen, veralten aber ebenfalls sehr schnell. Eine kontinuierliche Datenpflege ist daher von entscheidender Bedeutung. Durch die regelmäßige Überprüfung von Telefonnummern, Post- und E-Mail-Adressen gewährleisten E-Commerce-Anbieter, dass ihre Nachrichten die Empfänger tatsächlich erreichen.
Der Check-out ist nicht das Ende einer Customer Journey. Kunden erwarten auch eine schnelle und zuverlässige Lieferung direkt an ihre Haustür. Mit einer regelmäßigen Adressvalidierung können E-Commerce-Anbieter dies sicherstellen und gleichzeitig die Quote fehlgeschlagener Lieferungen und unnötiger Retouren reduzieren. Die Kosten einer Retoure belaufen sich immerhin auf fünf bis zehn Euro.²
Die Notwendigkeit von Datenqualität im mobilen Handel
Insbesondere im mobilen Einzelhandel ist die Customer Journey dynamisch und mit hohen Risiken verbunden. Dabei sind nahtlose Übergänge und relevante Interaktionen entscheidend. Sind die Kontaktdaten von Kunden akkurat, fühlen sie sich verstanden, was Transaktionen in Loyalität verwandelt. Der Amazon-Gründer Jeff Bezos hat dies treffend zusammengefasst: „If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful.“³
Mit unseren Datenqualitätslösungen kann Ihnen genau das gelingen. Überzeugen Sie sich selbst und nehmen Sie mit uns Kontakt auf!
Quellen:
¹ https://de.statista.com/themen/1347/mobile-commerce/
³ https://econsultancy.com/10-customer-experience-soundbites-from-jeff-bezos/