Supermärkte, Möbelhäuser, Fluggesellschaften, Hotelketten – zahlreiche Unternehmen unterhalten Loyalitätsprogramme. Kunden profitieren unter anderem von Rabattaktionen, vergünstigten Angeboten oder Gratisprämien. Anbieter wollen in erster Linie erreichen, dass ihre Kunden ihnen treu bleiben. Schließlich ist es wesentlich aufwendiger, neue Kunden zu akquirieren als bestehende zu halten. Das Ganze kann aber nur funktionieren, wenn die hinterlegten Kundenkontaktdaten akkurat sind.
Inhaltsverzeichnis
- Kundenbindung erfordert eine korrekte Ansprache
- Hohe Datenqualität kontinuierlich sicherstellen
- Daten bereits beim Onboarding prüfen
- Mit Loyalitätsprogrammen den Umsatz steigern
Kundenbindung erfordert eine korrekte Ansprache
Mithilfe einer personalisierten Karte oder noch besser einer App können Anbieter jederzeit nachvollziehen, was ihre Kunden einkaufen. Supermärkte wissen um deren Vorlieben, was Marken oder Produkte betrifft. Fluggesellschaften oder Hotelketten wiederum kennen die bevorzugten Reiseziele. Auf dieser Wissensbasis können sie zielgruppengerichtet Mailings aus ihrem CRM-System anstoßen und für zusätzliche Kaufanreize sorgen. Der Kunde freut sich, weil er sich von seinem Anbieter „abgeholt“ fühlt und wird dies in der Regel belohnen, indem er das personalisierte Angebot nutzt. So weit die Theorie. Wenn sich allerdings die Post bzw. E-Mail-Adresse der Kunden zwischenzeitlich geändert hat, dann wird er das Mailing gar nicht erhalten und die „gut gemeinte“ Aktion verpufft. Bei einer E-Mail-Kampagne sind die Kosten überschaubar, bei einem postalisch aufwendig gestalteten Flyer kann das teuer werden. Insbesondere exklusive Hotelketten bevorzugen es, ihren Kunden einen hochwertigen Prospekt zuzusenden.
Szenario: Postalisches Direktmailing an Kunden (Quelle: Melissa Data GmbH)
Hohe Datenqualität kontinuierlich sicherstellen
Nun können Anbieter nicht davon ausgehen, dass ihre Kunden sie aktiv über geänderte Kontaktdaten informieren. Daher sollten sie selbst aktiv werden und die im CRM-System hinterlegten Kundendaten regelmäßig überprüfen, um eine hohe Datenqualität zu gewährleisten. Dazu gehören nicht nur die Post- bzw. E-Mail-Adresse, sondern auch die Namen. Insgesamt, so das Ergebnis der Adress-Studie 2021 der Deutschen Post, ist jede siebte Adresse in Deutschland fehlerhaft.¹ Mithilfe einer Adressvalidierungslösung lässt sich dies im Batchverfahren, beispielsweise in der Nacht, zuverlässig und ohne Einschränkungen im Alltagsbetrieb, erledigen. Sie nutzen dafür aktuelle Referenzdaten und prüfen mit diesen die vorhandenen Einträge. Fehlerhafte Adressen werden anschließend weitestgehend automatisiert korrigiert. Danach kann die Adresse im lokalen Postformat via Standardisierung wiedergegeben werden. Ein abschließendes Reporting informiert den Anwender über die vorgenommenen Aktualisierungen. Somit können Anbieter kontinuierlich sicherstellen, dass in ihrem CRM-System akkurate Kundendaten gespeichert sind.
Daten bereits beim Onboarding prüfen
Damit Unternehmen sicherstellen, dass nur korrekte Kundendaten in ihr Loyalitätsprogramm gelangen, sollten sie diese bereits bei der Registrierung automatisiert prüfen. Dazu werden die eingegebenen Daten auf Basis einer standardisierten Datenbank mit validen Orts- und Straßennamen automatisch vervollständigt. So haben Kunden auch einen geringeren Eingabeaufwand, was sich wiederum positiv auf die Customer Experience auswirkt. Neben der Erfassung vollständiger und korrekter Daten sollten auch Dubletten vermieden werden. Denn diese erhöhen nicht nur den Pflegeaufwand, sondern sorgen auch für Inkonsistenzen. Sie entstehen vor allem durch Tippfehler oder unterschiedliche Anordnungen der Daten, etwa in der Form „Michael Müller“ und „Müller Michael“. Folglich würde Herr Müller im Rahmen einer Marketingkampagne zweimal angeschrieben werden, was ihn wahrscheinlich verärgern würde; von den zusätzlichen Kosten ganz zu schweigen.
Mit Loyalitätsprogrammen den Umsatz steigern
Unternehmen schaffen mit einer Autovervollständigung und einer kontinuierlichen Prüfung ihrer Kundendaten das Fundament für ein erfolgreiches Loyalitätsprogramm. Sie können mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) ihre Kunden besser verstehen und entsprechende Profile anlegen. So lassen sich Mailings mit passgenauen Angeboten und einer persönlichen, korrekten Anrede entwickeln, die eine hohe Conversion Rate versprechen.
Wenn auch Sie ihr Kundenloyalitätsprogramm auf Basis akkurater Daten optimieren und eine höhere Kundenbindung erzielen wollen, dann freuen wir uns auf Ihre Kontaktaufnahme.
Quellen: