Digitales Onboarding und Best Practices | Melissa DE

Das digitale Onboarding wird heute immer beliebter. Deshalb sollten Unternehmen es optimieren, um Interessenten von Anfang eine positive User Experience zu bieten.

Was kennzeichnet das digitale Onboarding?

Das Onboarding-Verfahren ist ein Prozess der elektronischen Registrierung und Verifizierung von Einzelpersonen oder Unternehmen, wenn diese sich für einen Dienst anmelden, Produkte bestellen, ein Konto eröffnen oder einer Plattform beitreten. Es kommt in unterschiedlichen Branchen zum Einsatz, um den Registrierungsprozess für Kunden oder Benutzer zu rationalisieren. Anbieter können von weniger Papierkram, einer schnelleren Kontoeinrichtung, einer besseren Betrugsprävention und Kosteneinsparungen profitieren. Zu den wichtigsten Komponenten und Funktionen des digitalen Onboardings gehören die folgenden:

• Während des Onboarding-Prozesses erheben die Unternehmen notwendige Informationen von den Nutzern, z. B. persönliche Angaben und Kontaktinformationen.
• Um sicherzustellen, dass sich registrierende Personen oder Unternehmen auch tatsächlich jene sind, für die sie sich ausgeben, erfolgt beim digitalen Onboarding häufig eine Identitätsprüfung. Dazu können verschiedene Methoden wie das Scannen von Dokumenten, die biometrische Authentifizierung und die Validierung von Identitätsdokumenten eingesetzt werden.
• Benutzer müssen teilweise Dokumente wie Ausweise oder Rechnungen von Versorgungsunternehmen hochladen, um ihre Identität und Adresse nachzuweisen.
• In Fällen von Verträgen oder Vereinbarungen kann das digitale Onboarding elektronische Signaturen beinhalten, die es den Benutzern ermöglichen, Dokumente elektronisch zu unterzeichnen.
• In einigen Branchen gibt es gesetzliche Vorgaben, wie Know-Your-Customer(KYC)- oder Anti-Money-Laundering(AML)-Vorschriften, die mittels Prüfungen eingehalten werden müssen.
• Die Gewährleistung der Sicherheit der Nutzerdaten ist von größter Bedeutung. Zum Schutz sensibler Informationen werden unterschiedliche Verschlüsselungs- und Sicherheitsmaßnahmen eingesetzt.
• Das digitale Onboarding setzt stark auf Automatisierung, um manuelle Prozesse zu reduzieren und so die Kundenakquise zu beschleunigen.

Wie gestaltet sich der Prozess des digitalen Onboardings?

Der digitale Onboarding-Prozess kann je nach Branche, spezifischen Anforderungen des Unternehmens oder dem rechtlichen Umfeld variieren. Stets umfasst er jedoch eine Reihe von Schritten, um Kunden oder Nutzer effizient und sicher elektronisch zu registrieren sowie zu verifizieren. Ein typischer digitaler Onboarding-Prozess gestaltet sich wie folgt:

Interessenten werden zunächst aufgefordert, grundlegende Informationen wie ihren Namen und ihre E-Mail-Adresse zu hinterlegen. Bei Shop-Anbietern muss zudem die Adresse eingegeben werden.

In Branchen, die den Finanzvorschriften unterliegen, werden KYC-Prüfungen durchgeführt, um sicherzustellen, dass die Identität des Kunden mit den angegebenen Informationen übereinstimmt. Hinzu kommen AML-Prüfungen, die mit dem Kunden verknüpfte potenzielle Risiken ermitteln, z. B. ob er auf einer Sanktionsliste geführt wird oder in der Vergangenheit wegen illegaler Finanzaktivitäten belangt wurde. Nach erfolgreicher Überprüfung wird das Konto des Benutzers angelegt, der anschließend eine Bestätigungs-E-Mail mit Anweisungen zum Einloggen erhält.

Best Practices für das digitale Onboarding

Die Implementierung von Best Practices für das digitale Onboarding ist für einen nahtlosen, sicheren und effizienten Prozess vorteilhaft. Hier gehören folgende Aspekte:

• Legen Sie Wert auf eine benutzerfreundliche Oberfläche und gestalten Sie den Onboarding-Prozess intuitiv.
• Verwenden Sie ein responsives Design, um ein nahtloses Nutzererlebnis auf verschiedenen Geräten, einschließlich Smartphones und Tablets, zu gewährleisten.
• Erläutern Sie jeden Schritt des Onboarding-Prozesses kurz und bündig, damit die Nutzer verstehen, was ihrerseits erforderlich ist und warum.
• Eine Namensanalyse prüft und standardisiert Personennamen, sodass eine hohe Datenqualität sichergestellt ist.
• Integrieren Sie eine Autovervollständigung bei der Adresseingabe, um Tippfehler oder falsche Eingaben zu vermeiden.
• Stellen Sie die Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften sicher, z. B. der KYC- und AML-Anforderungen für Finanzdienstleistungen.
• Bieten Sie den Nutzern eine klare Anzeige ihres Fortschritts während des Onboarding-Prozesses, damit sie wissen, wie kurz sie vor dem Abschluss stehen.
• Ermöglichen Sie es den Nutzern, sich während des Onboarding-Prozesses von bestimmten Datenerfassungen oder Marketingmitteilungen abzumelden, und respektieren Sie dabei ihre Datenschutzpräferenzen.
• Überwachen Sie Konversionsraten, Abbruchpunkte und Abwicklungszeiten, um Engpässe zu erkennen und den Prozess zu optimieren.
• Informieren Sie die Nutzer über die Datennutzungs- und Datenschutzrichtlinien und holen Sie ihre Zustimmung zur Datenverarbeitung ein.
• Stellen Sie Hilfe-Ressourcen, FAQs und einen Chat-Support für sofortige Unterstützung bereit.
• Verwenden Sie Analyse-Tools, um das Nutzerverhalten während des Onboarding-Prozesses zu verfolgen und Bereiche zu identifizieren, in denen Nutzer Schwierigkeiten haben oder den Prozess abbrechen.
• Legen Sie eindeutige Richtlinien für die Datenaufbewahrung fest und bieten Sie den Nutzern die Möglichkeit, ihre Daten zu löschen oder ihr Konto zu schließen.

Mit diesen Best Practices stellen Sie eine positive Customer Journey von Anfang an sicher und können gleichzeitig mithilfe geeigneter Lösungen eine hohe Datenqualität gewährleisten. Letztere hat ebenfalls unmittelbaren Einfluss auf die Customer Journey, beispielsweise durch schnelle Bestellabwicklungen. Vor allem aber können Sie mit einem gut konzipierten digitalen Onboarding Ihre Effizienz steigern, Kosten minimieren und Compliance-Vorgaben einhalten.

Wir unterstützen Sie gern bei der Entwicklung oder Optimierung eines digitalen Onboarding-Prozesses und freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.